디지털시대의 마케팅전략 변화와 접근, 마케팅 관리 중요 과제

디지털 시대의 도래는 마케팅 환경을 변화시켰고 마케팅 전략에 중대한 변화와 새로운 접근 방식을 가져왔습니다. 이번 포스팅에서는 디지털시대의 마케팅전략의 변화와 접근, 마케팅 관리 중요 과제에 대해서 알아보겠습니다.

1. 디지털시대의 마케팅전략 변화와 접근

디지털 시대의 마케팅 전략은 소비자의 행동과 기술의 발전에 따라 빠르게 변화하고 있습니다. 디지털 시대의 마케팅 전략은 제품 전략과 관리, 가격 전략과 관리, 유통 전략과 관리, 프로모션 전략과 관리의 네 가지 측면으로 나누어 볼 수 있습니다.

• 제품 전략 및 관리: 기존의 전통적 마케팅은 고객의, 고객에 의한, 고객을 위한, 고객 기반의 마케팅으로 외부마케팅에 주력해 왔지만 디지털시대의 마케팅은 중요 참여자들 간의 내부 마케팅이 더 중요하게 되었습니다. 신사업의 제품과 서비스를 구현하기 위한 이종 기업 간의 협업과 B2B마케팅이 중요하게 되었습니다. 또한 이러한 협업을 통해 단순한 신상품 개발보다 더 나아가 기술 고도화된 혁신형 제품을 통해 사용자 경험을 향상하고 고객 만족도를 높이는 것이 마케팅의 중요한 영역이 되었습니다.
• 가격 전략과 관리: 디지털 시대는 인터넷 및 모바일 서비스의 양적, 질적 성장에 따라 정보의 비대칭성이 줄어들고 있습니다. 이에 따라 가격의 차이를 만드는 변인이 줄어들고, 가격이 시장 상황, 고객 행동 및 경쟁업체 가격에 따라 실시간으로 민감하게 조정될 수 있게 되었습니다. 다양한 인터넷 활용과 가격비교의 편의성이 증대됨에 따라 디지털 시대의 소비자는 가격에 민감하며, 합리적인 가격의 제품을 찾게 되었고 다시금 가격경쟁력이 핵심 마케팅 경쟁력이 되고 있습니다.
• 유통 전략과 관리: 유통 전략은 디지털 시대에 큰 변화를 겪었습니다. 전통적인 오프라인 매장은 편의성, 더 다양한 제품 선택, 개인화된 권장 사항을 제공하는 전자 상거래 플랫폼과의 경쟁에 직면해 있습니다. 기업은 이제 물리적 매장 없이도 글로벌 시장에 진출할 수 있으므로 지리적 제한이 줄어들게 되었습니다. 핀테크, 빅데이터 등의 기술 활용을 통해 새로운 형태의 O2O(Online to Offline) 비즈니스가 등장하고, 무인점포 실현이 가속화되고 있습니다. 또한 디지털 시대로 인해 DTC(Direct-to-Consumer) 모델이 생겨 기업이 중개자 없이 고객에게 직접 제품을 판매할 수 있게 되었습니다. 이를 통해 고객 경험, 데이터 수집 및 브랜드 포지셔닝을 보다 효과적으로 제어할 수 있게 되었으며 공급망과 물류 관리에 혁명을 통해 실시간 재고 추적, 자동화된 주문 이행 및 효율적인 배송 시스템으로 유통 프로세스가 간소화되어 비용이 절감되고 고객 만족도가 향상되었습니다. 유통은 특히 승자독식의 원칙이 크게 작용하는 시장으로 고객편리와 효율성 증대를 위한 유통채널 간의 인수합병이 활발하게 이루어지고 이를 통한 카테고리 킬러가 유통을 주도하는 상황이 심화되고 있습니다.
• 프로모션 전략과 관리: 디지털화는 마케팅 커뮤니케이션 채널에 급진적인 변화를 가져왔습니다. 전통적인 광고 채널은 소셜 미디어 마케팅, 검색 엔진 최적화(SEO), 인플루언서 마케팅, 콘텐츠 마케팅과 같은 디지털 마케팅 기법으로 보완되거나 대체되었습니다. 디지털 플랫폼은 정확한 타겟팅과 개인화된 메시징을 가능하게 하여 기업이 맞춤형 프로모션을 통해 특정 고객 세그먼트에 도달할 수 있도록 합니다. 데이터 분석은 고객 행동 및 선호도에 대한 통찰력을 제공하여 보다 효과적인 프로모션 캠페인을 가능하게 하고 실시간으로 그 영향을 측정합니다. 그 결과 디지털 시대에서는 온라인 평판 관리의 중요성을 더욱더 커졌습니다. 온라인 리뷰, 평가 및 소셜 미디어 토론은 소비자 인식 및 구매 결정에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다. 기업은 온라인채널을 적극적으로 관리하고 소셜 미디어 플랫폼과 온라인 커뮤니티를 통해 고객과 소통하여 신뢰와 브랜드 충성도를 높임으로써 마케팅 경쟁력을 확보할 수 있습니다.

2. 디지털시대의 마케팅 관리 중요 과제

디지털 시대에는 소비자들이 온라인에서 더 많은 시간을 보내고 있으며, 마케팅 담당자는 소비자들과 연결하고 관계를 구축하기 위해 디지털 채널을 효과적으로 활용해야 합니다. 디지털 시대에는 기업이 고객경험을 실시간 모니터링 하여 고객경험을 체계적으로 관리하고 더 나아가 고객이 기업의 마케팅 활동을 지원해 주는 브랜드 옹호자가 될 수 있도록 고객과의 관계를 구축하는 것을 목표로 하며 이러한 전략적인 접근을 라이프 사이클 마케팅이라고 합니다. 이 과정은 다음과 같이 트래픽 증가, 리드 육성, 고객 전환, 고객 성공 관리 및 브랜드 충성도 관리의 5가지 주요 단계로 구성됩니다.

• 트래픽 증가: 라이프 사이클 마케팅의 첫 번째 단계는 비즈니스로 트래픽을 유도하는 데 중점을 둡니다. 잠재 고객을 유치하고 브랜드 및 제품에 대한 인지도를 높이는 것이 포함됩니다. 트래픽 증가 전략에는 검색 엔진 최적화(SEO), 콘텐츠 마케팅, 소셜 미디어 광고, 인플루언서 파트너십, 온라인/오프라인 광고가 포함될 수 있습니다. 목표는 관심을 불러일으키고 대상 고객의 관심을 사로잡아 웹사이트 또는 기타 디지털 접점으로 유도하는 것입니다.
• 리드 육성: 잠재 고객을 유치했다면 다음 단계는 잠재 고객을 육성(리드육성)하는 것입니다. 여기에는 브랜드에 관심을 보인 잠재 고객과의 관계 구축 및 참여가 포함됩니다. 리드 육성 전략에는 이메일 마케팅 캠페인, 개인화된 콘텐츠, 웨비나 및 대상 제안이 포함될 수 있습니다. 목표는 귀중한 정보를 제공하고, 그들의 필요와 우려 사항을 해결하고, 구매 결정을 내리도록 지원하는 것입니다. 일반적으로 기업으로부터 적절한 답변을 얻지 못한 경우, 33% 의 잠재 고객들이 이탈한다고 알려져 있으며 5분 이내 잠재고객들의 문제 해결을 도움으로써 그들을 고객으로 전화시킬 확률은 그렇지 않은 경우보다 9배 증가한다고 합니다.
• 고객 전환: 전환 단계는 잠재고객이 유료 고객으로 전환되는 단계입니다. 이 단계에서는 원활한 구매 경험을 제공하는 데 중점을 둡니다. 여기에는 사용자 인터페이스 최적화, 안전한 결제 옵션 제공 및 명확한 제품 정보 제공이 포함됩니다. 전환 전략에는 개인화된 제안, 할인, 무료 평가판 또는 기간 한정 판촉이 포함될 수도 있습니다. 목표는 리드가 원하는 행동을 취하고 구매를 완료하도록 동기를 부여하는 것입니다.
• 고객 성공 관리: 고객을 전환한 후에는 제품이나 서비스에 대한 고객의 성공과 만족을 보장하는 것이 중요합니다. 이 단계에는 우수한 고객 지원, 온보딩 지원 및 지속적인 커뮤니케이션을 제공하여 고객이 제품을 잘 사용하고 있는지 확인하고 구매에서 최대 가치를 도출할 수 있도록 지원합니다. 이과정은 기존 고객을 대상으로 한다는 점을 제외하면 리드 육성과정과 비슷하게 개인화된 커뮤니케이션을 중심으로 진행되며, 이를 통해 재구매를 유도하고 긍정적인 고객 경험을 조성하여 고객 유지 가능성을 높이는 것입니다.
• 브랜드 충성도 관리: 라이프 사이클 마케팅의 마지막 단계는 브랜드 충성도를 배양하고 고객을 브랜드 옹호자로 전환하는 것입니다. 여기에는 기존 고객과 강력한 관계를 유지하고 독점 제안, 개인화된 권장 사항, 리워드 프로그램, 인센티브 프로그램 등을 제공하고 지속적인 커뮤니케이션을 통해 참여를 유도하는 것이 포함됩니다. 리뷰, 평가, 소셜 미디어 언급과 같은 사용자 생성 콘텐츠를 장려하고 활용하면 브랜드 충성도를 더욱 높일 수 있습니다. 목표는 장기적인 관계를 구축하고, 반복 구매를 촉진하고, 만족한 고객을 다른 사람들에게 브랜드를 홍보하는 브랜드 대사로 바꾸는 것입니다.

라이프 사이클 마케팅은 반복적인 프로세스이며 고객은 여러 단계를 통해 전환할 수 있다는 점에 유의하는 것이 중요합니다. 고객 데이터를 지속적으로 분석하고, 피드백을 수집하고, 마케팅 전략을 최적화함으로써 기업은 라이프 사이클 마케팅 접근 방식의 효율성을 높이고 지속 가능한 성장을 추진할 수 있습니다

 

디지털싣의 마케팅 전략변화와 접근 마케팅 관리 중요 과제