고객 경험의 정의, 고객 경험 관리, CRM의 진화
1. 고객 경험의 정의 고객경험(Customer Experience)은 고객이 제품 및 서비스를 구매하기 전 정보 탐색 단계부터 구매 중, 구매 후 사용 단계까지의 제품, 서비스, 기업과 직. 간접적으로 접촉하는 과정 및 접촉 후에 보유하게 되는 감정과 인지를 포괄적으로 지칭합니다. 즉 기업과 고객의 관계 속에서 고객이 체험하는 모든 경험의 총체입니다. 고객 경험은 고객의 감정, 생각, 행동, 고객의 충성도와 재구매 의사에 영향을 미칩니다. 따라서 고객 경험을 관리하는 것은 기업의 중요한 마케팅 전략입니다. 고객 경험을 관리함으로써 기업은 고객의 충성도를 높이고, 브랜드 인식과 이미지를 개선하고, 추천 의사를 높이는 효과를 얻을 수 있습니다. 고객 경험 관리의 대상은 고객이나 잠재고객으로 기업이 제공 목..
2023. 6. 26.
